Порядок рассмотрения жалоб и претензий.

- нарушение персоналом ОС регламентированных процедур и правил работы, установленных в действующих нормативных документах

- любые другие вопросы, изложенные письменно и касающиеся разногласий между третьей стороной, держателем сертификата и сотрудниками ОС

- жалобы на сертифицированного Заказчика от потребителей или надзорных органов

Жалоба должна быть подана не позднее месяца, со дня получения Заказчиком решения принятом ОС.

При поступлении в Орган по сертификации жалоб Руководитель ОС в срок, не более 10 дней, должен рассмотреть все материалы, касающиеся предмета жалобы.

Заслушивается сотрудник, действия которого явились причиной возникновения спорного вопроса (жалобы). Если возникает необходимость, то для рассмотрения предмета жалобы привлекаются специалисты лаборатории, отдела Государственного надзора, юристы. В случае, если для принятия решения требуются дополнительная информация, то руководитель органа по сертификации дает соответствующие поручения и устанавливает сроки их выполнения.

Решения принимаются после обсуждения и анализа всей имеющейся и дополнительно полученной информации с учетом мнения всех участвующих в обсуждении правил по проведению сертификации, действующего законодательства и внутренних документов органа по сертификации, изложенных в Руководстве по качеству.

Рассматривать жалобы и обращения, относящиеся к деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и давать ответы на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления;

Решение принимает руководитель Органа по сертификации продукции и услуг.

В случае принятия отрицательного решения, заявителя информируют о решении с указанием причин.

По требованию заявителя зарегистрированное решение комиссии, утвержденное руководителем органа по сертификации и заверенное печатью органа, передается на руки заявителю. Копия решения хранится в деле ОС.

Если заявитель не удовлетворен решением руководителя органа по сертификации, то в соответствии со ст.28 Закона РФ «О техническом регулировании» при возникновении спорных вопросов по сертификации продукции, либо с жалобами на неправомерные действия органа по сертификации заявитель может обратиться в орган по аккредитации органов по сертификации.

Деятельность органа по сертификации, при рассмотрении жалоб не должен носить дискриминационный характер по отношению к заявителю.

Права и обязанности заявителя на сертификацию.

Заявитель вправе:

- выбрать форму и схему подтверждения соответствия, предусмотренную

для отдельных видов продукции соответствующими установленным требованиям;

- обращаться для осуществления сертификации в любой орган по сертификации, область аккредитации которого распространяется на продукцию, которую заявитель намеревается сертифицировать;

- обращаться в орган по аккредитации с жалобами на неправомерные действия органов по сертификации в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- использовать техническую документацию для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям, распространяющуюся на данную продукцию.

Заявитель обязан:

- - выполнять условия проведения процедуры сертификации, установленной органом по сертификации, и предоставлять различную информацию, необходимую для оценки соответствия сертифицируемой продукции;

- предоставлять копии документов по сертификации в соответствии с требованиями схем сертификации;

- обеспечивать стабильность показателей (характеристик) продукции, которые подтверждены сертификатом соответствия, требованиям нормативных документов;

- указывать в сопроводительной документации сведения о сертификате соответствия;

- выполнять установленные требования, требования органа по сертификации или схем по сертификации в отношении использования знаков соответствия, ссылок на сертификацию продукции в средствах массовой информации;

- предъявлять в уполномоченные органы государственного контроля (надзора), а так же заинтересованным лицам документы, свидетельствующие о подтверждении соответствия продукции установленным требованиям( сертификат соответствия или его копию);

- приостанавливать или прекращать реализацию продукции, если действия сертификата соответствия приостановлено либо прекращено, за исключением продукции выпущенной в обращение на территории Российской Федерации во время действия сертификата соответствия, течение срока годности продукции, установленных в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

- предварительно письменно уведомить орган по сертификации продукции обо всех намечающихся изменениях в составе продукции , технологии производства, методах испытаний и контроля, правилах приемки;

- извещать орган по сертификации об изменениях, которые могут повлиять на выполнение требований к объектам подтверждения соответствия, в том числе установленным схемам сертификации;

- приостанавливать производство продукции, которая прошла подтверждение соответствия и не соответствует требованиям нормативных документов, на основании решений уполномоченных органов государственного контроля (надзора)

- в случае приостановки действия или отмены сертификатов соответствия немедленно прекратить использовать все рекламные материалы, которые содержат любые ссылки на сертификацию, и вернуть по требованию ОС все документы из сертификации ;

- не использовать сертификацию своей продукции таким образом, чтобы нанести вред репутации органа по сертификации и не делать никаких заявлений о сертификации своей продукции, которые ОС может рассматривать, как несанкционированные, или вводящими в заблуждение;

- вести учет всех жалоб (претензий ) на свою продукцию и немедленно извещать о них письменно орган по сертификации, осуществлять мероприятия по решению органа по сертификации продукции по выявлению и установлению опасной продукции.

ОС обязан беспристрастно и оперативно рассмотреть жалобу на решения ОС и принять мотивированное решение. Срок рассмотрения не должен превышать один месяц.

Ответственность за организацию рассмотрения апелляций несет руководитель ОС. Руководитель ОС , получив апелляцию, обязан в течение пяти дней рассмотреть ее и провести, если требуется, консультации с заявителем.

Руководитель ОС анализирует причину появления жалобы и определяет необходимые действия.

Руководитель ОС, рассмотрев апелляцию, может принять следующие решения:

- предпринять попытку переубедить заявителя;

- отклонить апелляцию и информировать заявителя о возможностях , месте и сроках обжалования этого решения;

- вынести жалобу на рассмотрение

Для рассмотрения поданной жалобы на решения ОС , руководитель ОС формирует комиссию из независимых, в части рассматриваемого вопроса специалистов. Состав комиссии , утверждается начальником управления.

В состав комиссии включается представитель от заявителя, подавшего апелляцию. В состав могут войти специалисты из любой другой организации не заинтересованные в рассматриваемом вопросе. Лица осуществлявшие работы по подтверждению соответствия – не могут быть включены в состав комиссии.

В функции комиссии по рассмотрению апелляций входит:

- рассмотрение жалобы по результатам работ по подтверждению соответствия;

- принятие решения пор жалобе;

- доведение решения до заинтересованных лиц.

Комиссия по рассмотрению апелляций в своей работе руководствуется законодательными и нормативными документами в части проведения работ по подтверждению соответствия.

При удовлетворении апелляции руководитель ОС разрабатывает корректирующие и предупреждающие действия, чтобы устранить причину возникновения жалобы.

Все сроки выполнения фиксируются в журнале регистрации жалоб. Оценка эффективности предпринятых действий осуществляется при проведении внутреннего аудита.

Решение по жалобе направляется в адрес заявителей в 3-дневный срок после ее рассмотрения комиссией.